Повышение лояльности гостя

Есть много способов повысить лояльность гостя ресторана. Чаще всего в ресторанах используются следующие: скидки, комплименты, акции. Не вижу смысла подробно рассказывать про каждый из перечисленных способов, разве что о комплиментах ниже будет немного информации. Скидки и акции – самые скучные, часто бесполезные и бестолково используемые инструменты. Лучше поговорим о способах, которые потребуют меньше затрат, но будут иметь больший эффект.

Из этой статьи Вы узнаете:

  • Как правильно выбрать категорию гостей, которых Вы будете поощрять?
  • Какие способы выбрать?
  • Какой алгоритм поведения гостя складывается после повышения его лояльности к заведению?

Сразу обозначу один момент. В этой статье я говорю о работе со среднестатистическим гостем, который имеет нейтральное или положительное впечатление от визита в ресторан, а не о работе с негативом и претензиями.  Как правильно решать возникшие негативные ситуации опишу, возможно, в одной из следующих статей.

Итак, как я учу команду зала выбирать гостей, которых нужно поощрить? Наверняка вы уже выделяли для себя эту группу людей, когда велась разработка рекламной кампании ресторана. Это очень просто. Это категория гостей, которые довольны или ОЧЕНЬ довольны. У многих наверняка возникает вопрос – зачем поощрять гостя, который доволен? Не лучше ли оказать знак внимания тому, с кем возникли сложности?  Есть одно хорошее правило, которое расположит любого человека – дать ему больше, чем он ожидает. Давайте рассмотрим конкретный пример.

Гость читает описание Вашего интерьера в интернете, видит красивые фотографии блюд и восторженные отзывы гостей. Что он ожидает от визита к вам? Тот самый интерьер, кухню, и эмоции, похожие на эмоции гостей в отзывах. Если он приходит к вам, и получает все это и ничего больше, работает алгоритм:

Вас устраивает такой ход действий? Меня категорически нет. Для того, чтобы последний пункт алгоритма изменился с большей вероятностью, необходимо дать гостю больше, чем он ожидает.

Все, что мы имеем в виду, говоря про повышение лояльности гостя, должно обеспечить следующее его поведение:

Теперь все способы, которые обеспечат правильный алгоритм поведения гостя, делим на две категории.

  1. Те, что применимы, когда гость находится внутри ресторана.
  2. Те, что не зависят от места нахождения гостя.

Моя задача не в том, чтобы дать готовые кейсы, а научить вас думать в ключе, позволяющем эти кейсы создавать самостоятельно. Итак, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов для обоих разделов

1.Способы повышения лояльности гостя внутри ресторана

  1. Что если для гостя, который указал при бронировании стола, что у него будет деловая встреча, вы приготовите аккуратно сложенные листы бумаги для заметок и фирменные ручки?
  2. Что если сервировка стола для гостя, который отмечает день рождения в вашем ресторане, будет отличаться от всех других столов в заведении, а команда ресторана поздравит именинника фирменным десертом в зале?
  3. Каковы будут эмоции гостей, которые заходят к вам зимой после длительной прогулки замерзшие – а вы совершенно бесплатно угощаете их согревающим напитком, пока они определяются с заказом?
  4. Какую реакцию стоит ожидать от гостя, детей которого угостили коробочкой фирменного печенья, когда они уже одевались, уходя?
  5. Будет ли доволен гость, который неплохо разбирается в вине и пришел затем, чтобы попить его, если сомелье угостит его бокалом нового вина из карты и спросит его мнение?

И для раздела 2. Способы повышения лояльности гостя, когда он находится вне ресторана

  1. Если вы или сотрудник, отвечающий за ведение аккаунтов ресторана в социальных сетях, выберете среди подписчиков ваших аккаунтов самого активного и лояльного к заведению, пригласите его на ланч за счет заведения и познакомите с коллективом – будет ли он рад? Расскажет ли об этом и о вашем ресторане друзьям и знакомым?
  2. Если несколько человек из списка ваших постоянных гостей вы пригласите на дегустацию новых позиций в меню – будет ли им приятно?
  3. Какова будет реакция гостя, имеющего аллергию на глютен, который хотя бы раз был у вас – и при очередном посещении официант выносит ему меню, где помечены позиции глютен-фри?

 

Думаю, на все перечисленные вопросы ответы очевидны.  Кроме одного – почему вы не делали этого раньше?

Разработка системы повышения лояльности гостя, внедрение ее в стандарты работы персонала, а также тренинги для персонала на данную тему  и другие возможности – подробнее в разделе Услуги.

10 thoughts on “Повышение лояльности гостя

  1. Отличная идея, я думаю тем кто бронирует деловую встречу, такое обслуживание придется по вкусу. Я уверена, что если на столе их будут ждать листки бумаги и ручки, то следующую встречу они придут проводить к вам в ресторан. Скажите а сколько таких комплиментов можно делать клиентам в месяц. Или какую сумму на это тратить?

  2. Написано достаточно подробно. Но! Возникает вопрос: мы хотим, чтобы гость,которого мы поощрили, рассказал о ресторане друзьям и знакомым, чтобы те, в свою очередь, пришли в этот же ресторан? Или же, как достаточно часто бывает, гостю, которому очень понравилось заведение, хочет оставить его в тайне, дабы покорить друзей своим выбором, когда их можно пригласить на ланч или деловой ужин.

  3. Я люблю ходить по ресторанам и если честно с лояльностью в ресторанах в нашем городе не очень. Ничего из того что описано в этой статье я не встречала, ко мне всегда относились как к одноразовому клиенту, эту статью нужно прочитать нашим местным рестораторам.

  4. Сколько стоит такое внедрение? Заинтересовали дельными советами. Видно, что пишет мастер. Очень хочется повысить сервис своего заведения. Мы сейчас боремся за каждого клиента.

  5. По моему личному опыту, сделать из случайного клиента лояльного — дело не такое простое, как кажется. Скажите, что делать, если все приведенные рекомендации учтены, однако лояльность гостей не повышается?

  6. Вы очень интересные мысли высказали. Наш ресторан раньше только с недовольными клиентами работал и старался сгладить весь негатив. Как с Вами поработать индивидуально, с привязкой к нашему ресторану?

  7. Да, действительно, почему я не делал этого раньше. Кормить сытого клиент десертом от шеф-повара за счет заведения глупо, да еще и не факт, что гость хочет этого. Уделять много внимания гостю тоже, не отдых для него. А вот сервировка столика для именинника, отличающая от все, это круто. Как известно, люди любят внимания и в особый день выделится. Конечно больше всего будет рада женская половина, но как раз таки именно эта половина и делится своими впечатлениями.

    1. Спасибо за комментарий, мужчины часто тоже делятся действительно полезной информацией, поэтому нужно иметь в виду оба пола при разработке и внедрении мероприятий, направленных на повышение лояльности гостя.

  8. Спасибо за идеи, есть о чем задуматься. Действительно заинтересовала идея с сомелье и вином, конечно это повышает уровень ресторана, и со стороны очень презентабельно смотрится. Но в таком случае, не сталкивается ли ресторан с «псевдо» знатоками вина, и как все же поставить грань кого угощать?

    1. Мое мнение на этот счет очень простое — человек будет доволен, если ему удалось вас немного перехитрить и получить за это бонус, даже в случае со «знатоками». А что может быть лучше довольного гостя?:)

Комментарии запрещены.