Гость на всю жизнь — стратегия повышения лояльности гостей

Стратегия «Гость на всю жизнь»

Как повысить лояльность ваших гостей, если скидки по четвергам для женских компаний и карты с накопленными бонусами уже не работают? Самое время посмотреть на эту задачу иначе и начать искать новые решения.

Лояльность гостя все сложнее купить скидками, бонусами или подарками. Все эти инструменты имеют краткосрочный эффект и на длительной дистанции не смогут вам помочь.

Лояльность рождается в условиях, когда вы искренне стремитесь помочь вашему гостю решить его задачи и удовлетворить его потребности. Когда вы не просто оправдываете его ожидания, а превосходите их. И самое главное — вы делает это каждый раз, когда гость к вам приходит.

Чтобы добиться подобного результата нам обходимо превратить все наши действия по повышению лояльности в стратегию и систему, которая будет постоянно создавать ценность для решения задач ваших гостей. И эта стратегия должна работать сразу в нескольких направлениях.

Стратегия «Гость на всю жизнь», которую мы создали специально для повышения лояльности и превращения новых гостей в постоянных, объединяет в себе три основных направления.

Первое направление, с которого мы начнем работу — это повышение ценности продукта, а именно меню кухни, барной и винной карты. Среди важных этапов работы в этом направлении: скорость отдачи заказа, увеличение эмоций от взаимодействия с блюдами и напитками; маркетинг структуры меню и описаний продукта, которые всегда попадают в ожидания ваших гостей.

Второе направление — это коммуникация с гостем внутри заведения. Любой член команды, который взаимодействует с гостем должен создавать для него ценность. В этом нам поможет стортеллинг и красивый рассказ о блюдах и напитках, правильная работа с ожиданиями гостя, а так же своевременная реакция на ошибки и проблемы, которые могут возникнуть в течении вечера.

В третьем направлении мы проанализируем и проапгрейдим главные точки контакта гостя с заведением. Каждый раз, когда гость любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

Основные точки контакта, такие как входная группа, меню, детали и удобство интерьера, музыка и свет, требуют самого пристального внимания и постоянного улучшения — это и есть создание ценности для ваших гостей на регулярной основе.

Кроме того, нам необходимо постоянно создавать дополнительные точки контакта, которые превзойдут ожидания гостя. Согревающий комплимент в начале вечера после долгой зимней прогулки; специальный стульчик для сумки, чтобы она не стояла на полу; увлажняющий крем, чтобы кожа не сохла после мытья рук. Все эти инструменты создают для гостя ценность и повышают его лояльность к вашему проекту.

В результате проделанной работы по этим направлениям, вы увидите как новые гости начнут возвращаться к вам все чаще и чаще и с удовольствием рассказывать своим друзьям и знакомым о том, как у вас замечательно.

Ознакомиться с продуктом и сроками реализации вы можете здесь