Внедрение системы «Гость на всю жизнь»

«Гость на всю жизнь» — это система, которая повышает лояльность ваших гостей, увеличивает ценность от посещения ресторана и превращает новых гостей в постоянных. А соответственно помогает вам существенно увеличить выручку заведения за счет повторных визитов постоянных гостей. Почитать статью про стратегию вы можете здесь.

 Система «Гость на всю жизнь» объединяет в себе три направления.

  1. Первое направление — увеличение ценности продукта, а именно меню кухни, барной карты, винной карты.

Основные этапы создания дополнительной ценности в этом направлении:

  • анализ скорости выдачи и фиксация времени отдачи в соотвествующий регламент.
  • рекомендации по вкусу продукта.
  • анализ удобства взаимодействия гостя с продуктом.
  • увеличение эмоций гостя от взаимодействия с продуктом.
  • рекомендации по ассортименту и количеству позиций.
  • проработка описания позиций и маркетинговый анализ меню перед печатью.

Результат работы в этом направлении:

  • Работа с руководителями подразделений по каждому этапу направления.
  • Увеличение ценности от взаимодействия гостя с продуктом.
  1. Второе направление — коммуникация с гостем внутри заведения. 

Основные этапы создания дополнительной ценности в этом направлении:

  • сторителлинг — истории и красивое описание блюд и напитков, которые можно рассказать гостю.
  • работа с ожиданиями: формирование ожиданий и своевременное информирование гостя.
  • создание инструментов, которые должны превзойти ожидания гостя.
  • работа над ошибками: исправления ошибок или недовольства гостя.

Результат работы в этом направлении:

  • каталогизация историй и описания продукта для сторителлинга.
  • создание сценария работы с гостем с описанием важных точек контакта и триггеров.
  • регламенты работы с ошибками и проблемами, которые могут возникнуть у гостя.
  • обучение руководителей подразделений осуществляющих коммуникацию с гостем.
  • обучение линейного персонала, который непосредственно осуществляет коммуникацию с гостем.
  1. Третье направление — точки контакта. Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, предметы и интерфейсы соприкосновения гостя с компанией. Каждый раз, когда гость любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

Основные этапы создания дополнительной ценности в этом направлении:

  • оценка оффлайновых существующих и пропущенных точек контакта.
  • определение основных точек контакта, которые влияют на создание ценности в первую очередь.
  • назначение ответственного за работу над точками контакта и их постоянное улучшение.

Результат работы в этом направлении:

  • аудит точек контакта.
  • конкретные предложения по улучшению основных точек контакта.
  • конкретные предложения по созданию дополнительных точек контакта, которые увеличат ценность от посещения ресторана.
  • создание механизма работы над точками контакта в дальнейшем.
  • интеграция точек контакта в коммуникацию с гостем.

Итоговый результат всей работы:

Повышение лояльности и построение прочных связей между гостями и компанией, описанных в виде системы. В натуральном выражение — увеличение количества постоянных гостей, а соответсвенно увеличение выручки заведения.

Сроки выполнения:

Внедрение этой системы занимает до трех месяцев. Сроки во многом зависят от скорости принятия решений и вовлеченности вашей команды в процесс.

Наша практика показывает, что первые три месяца обязательно дадут понимание об эффективности нашего сотрудничества. Если вы будете довольны результатом, мы сможем продолжить совместную работу.

Дальнейшее сопровождение:

Каждой подобной системе необходим контроль, постоянные обновления и улучшения. Поэтому дальнейшее сопровождение системы, если таковое покажется вам нужным, будет заключаться в следующем:

  • еженедельный контроль работы системы, соблюдение стандартов и общение с командой;
  • ежемесячный аудит важных точек контакта и их своевременный апгрейд;
  • ежемесячное внедрение новых инструментов для создания дополнительной ценности, которые превосходят ожидания гостей;
  • ежемесячное обучение команды;
  • участие в обновлении меню кухни, барной и винной карты.
 Стоимость пакета определяется после личной встречи с представителями проекта и постановки задач. Для связи с нами оставьте заявку на сайте или свяжитесь любым удобным способом из раздела Контакты